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代理輔助自動化 編輯

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代理輔助自動化

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座席輔助自動化是一種呼叫中心技術,它可以自動化呼叫中心座席1)使用他/她的桌面工具和/或2)在通話期間使用預先錄制的音頻對客戶說的話。這是一種相對較新的呼叫中心技術類別,有望提高呼叫中心的生產力和合規性。

代理輔助自動化的類型

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桌面集成桌面集成專注于代理如何與其桌面工具交互。主要挑戰是通常有許多桌面工具,一些是新的,一些是遺留系統。這些工具會使處理客戶請求的過程變得非常繁瑣和耗時。在電話上的那段時間通常會讓客戶感到沮喪,對公司來說也很昂貴。通過使用軟件來集成工具,可以簡化流程。例如,信息可以輸入一次并在多個工具中填充,或者在一個工具中執行一個步驟可以在另一個桌面工具中自動完成不同的步驟。預先錄制的音頻預先錄制的音頻(有時稱為音板(計算機程序)或音板技術)是代理輔助自動化的另一種形式。使用預先錄制的消息的目的是增加在正確的時間向客戶提供正確信息的可能性(并且在某些情況下防止過程出錯)。要求的披露已預先記錄,以確保準確性和可理解性。通過將錄音與客戶關系管理軟件集成,可以根據客戶購買的商品服務組合播放正確的披露組合。與客戶關系管理軟件的集成還確保了在播放披露之前無法提交訂單,電話調查是這項技術的理想應用。無論是調查市場偏好還是政治觀點,預先錄制的音頻和代理聆聽都允許每次以相同的方式提出問題,而不受代理的疲勞程度、口音或他們自己的觀點的影響。預防詐騙欺詐預防是一種特殊類型的代理輔助自動化,專注于減少身份盜竊和信用卡欺詐。身份盜竊和信用卡欺詐是呼叫中心及其客戶的巨大威脅,而且很少有好的解決方案存在,但新的代理輔助自動化解決方案正在產生可喜的結果。該技術允許代理在客戶使用電話鍵盤輸入信息時保持在電話上。在信用卡交易的情況下,音調被屏蔽,信息直接傳遞到客戶關系管理系統或支付網關。自動化本質上使呼叫中心代理和可能正在監視呼叫的呼叫中心人員無法竊取信用卡號、社會保險號或其他個人身份信息。外呼電話營銷座席輔助自動化的另一個專業應用領域包括外呼探礦、電話推銷、招攬、籌款等。從事此類工作的座席人員流動率很高,因為任務繁瑣且情緒困難。這很乏味,因為您一天中的大部分時間都在與合格的潛在客戶交談,而不是與錯誤的號碼和答錄機交談。與預測撥號技術一樣好和無處不在,它仍然會犯很多錯誤,因為電話號碼輸入已經過時了。這是一項情感上困難的工作,因為除了單調乏味之外,你還會花很多時間聽到“不!”這個詞,然后掛斷電話,然后被罵。預先錄制的音頻允許您在進行下一個呼叫時免除錯誤的號碼和應答機。座席可以輕松處理兩個或三個重疊呼叫,立即提高工作效率。此外,使用該技術的代理商似乎并沒有將粗暴的對待視為個人。他們報告說感覺好像客戶對軟件說“不”,而不是對他們說“不”。最后,可以通過在腳本中添加一些智能來提高貢獻量和轉換率,例如根據您呼叫的地區的財富提高和降低初始貢獻量,或者使用具有不同口音的預先錄制的音頻,南方例如,在南方打電話時。該技術的另一個好處是它可以讓成本較低的代理在離岸地點完成工作。使用該技術的代理商似乎并沒有將粗暴的對待視為個人。他們報告說感覺好像客戶對軟件說“不”,而不是對他們說“不”。最后,可以通過在腳本中添加一些智能來提高貢獻量和轉換率,例如根據您呼叫的地區的財富提高和降低初始貢獻量,或者使用具有不同口音的預先錄制的音頻,南方例如,在南方打電話時。該技術的另一個好處是它可以讓成本較低的代理在離岸地點完成工作。使用該技術的代理商似乎并沒有將粗暴的對待視為個人。他們報告說感覺好像客戶對軟件說“不”,而不是對他們說“不”。最后,可以通過在腳本中添加一些智能來提高貢獻量和轉換率,例如根據您呼叫的地區的財富提高和降低初始貢獻量,或者使用具有不同口音的預先錄制的音頻,南方例如,在南方打電話時。該技術的另一個好處是它可以讓成本較低的代理在離岸地點完成工作。貢獻金額和轉換率可以通過在腳本中添加一些智能來提高,例如通過根據您呼叫的地區的財富來提高和降低初始貢獻金額或使用具有不同口音的預先錄制的音頻,在呼叫時使用南方以南方為例。該技術的另一個好處是它可以讓成本較低的代理在離岸地點完成工作。貢獻金額和轉換率可以通過在腳本中添加一些智能來提高,例如通過根據您呼叫的地區的財富來提高和降低初始貢獻金額或使用具有不同口音的預先錄制的音頻,在呼叫時使用南方以南方為例。該技術的另一個好處是它可以讓成本較低的代理在離岸地點完成工作。

代理輔助自動化

好處

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正如自動化通過減少工人所需的精神和體力勞動,同時提高吞吐量、質量和安全性而使制造業受益一樣,座席輔助自動化正在改善呼叫中心的結果,同時減少座席工作的疲勞方面。在某些情況下,座席輔助自動化簡化了流程并允許更快地處理呼叫。通過消除從一個應用程序到另一個應用程序的剪切和粘貼、自動導航應用程序以及提供客戶的單一視圖,座席輔助自動化可以減少呼叫處理時間并提高座席工作效率。其次,理論上,可以自動化的步驟越多,呼叫流程中可以構建的邏輯就越多(例如,如果客戶購買了第2和第9項,那么披露信息a、c和f會被預錄制的音頻),那么公司可以減少對代理的培訓量,同時確保更高的一致性和準確性。然而,尚未發表的研究報告這一結果。但呼叫中心更大的問題是代理之間行為和結果的差異。代理人接受的培訓和指導數量不同,他們擁有的經驗數量不同,他們的工作重復且累人,代理人應該遵循的流程和程序不斷變化。此外,智能體之間在智力、個性、動機等方面存在顯著的個體差異,這些都會影響性能。盡管呼叫中心數十年來花費大量資金試圖減少代理之間的差異,但問題仍然如此普遍,以至于一項針對客戶與呼叫中心交互的大型研究發現,客戶的體驗完全取決于服務質量。碰巧接電話的代理人。


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  2. 代理輔助自動化的類型
  3. 好處

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